Je klantenservice verbeteren

Niets is zo frustrerend als slecht geholpen worden. Met het enorme aanbod aan online winkels is een goede klantenservice iets waar veel ketens zich proberen te onderscheiden. Het bekendste voorbeeld is misschien Coolblue: met hun credo ‘service met een glimlach’ hebben zij de harten van menig Nederlander verovert. Met als gevolg dat hun klanten blijven terugkomen. Niet per se voor de producten die ze leveren, want die kan je net zo goed via andere ketens bestellen. Mensen komen terug voor hun goede service.

Kleinere ketens hebben echter lang niet genoeg medewerkers voor zo’n grote klanten service team. Zij zullen hun systeem met name efficiënt in moeten zetten. Daarom in deze blog zes nuttige ideeën voor een goede klantenservice.

1. Top down benadering

Hoewel veel managers het belang van een goede klantenservice begrijpen, zal alleen het belang benoemen geen verschil maken. Juist van bovenaf zullen ook leidinggevenden hier in het goede voorbeeld moeten geven. De acties van een leidinggevende kunnen veel verschil maken op het personeel. In sommige organisaties draaien managers eens per maand een dagje mee op de klantenservice. Zo weten zij precies waar mogelijke verbeterpunten liggen in het bedrijf.

2. Vraag om feedback

…en doe er vervolgens iets mee. Veel bedrijven maken de fout denken te weten wat de klant wil. Zorg er altijd voor dat je er achter komt wat de klant wil, in plaats van iets te veronderstellen. Alleen dan maak je de kans de verwachtingen van de klant te verbeteren.

3. School alles en iedereen

Het beantwoorden van telefoontjes in een call centrum vereist geen hoog opleidingsniveau. Veel call centra nemen jan en alleman aan om de posities maar op te vullen. Vergeet echter niet dat deze mensen de stem achter je bedrijf zijn. Zorg dus dat iedereen een degelijke training krijgt alvorens de telefoon te beantwoorden. Dat betekent coach gesprekken, klasjes, maar ook algemene taalvaardigheid. Op deze manier zal je personeel niet alleen meer bekwaam maar zich ook meer gedreven voelen.

4. Zorg voor een consistentie

Beleefdheid, vriendelijkheid, snelheid, doeltreffendheid. Allemaal belangrijke doelen. Maar hoe zorg je dat iedereen in je team dezelfde waarden nastreeft? Iedereen zal op zijn eigen manier invulling geven aan deze waarden. Dat betekent dat je deze abstracte termen zal moeten kwantificeren in meetbare eenheden.

5. Erkenning

Zorg voor erkenning van je medewerkers. Kijk niet alleen naar de waardering die klanten de klantenservice geven. Zorg ook dat er ingebouwde systemen zitten die checken op bovengenoemde meetbare eenheden. En als men goed presteert, beloon dit dan ook.

6. Chatbot

Een chatbot kan je helpen de klantenservice op een juiste manier te organiseren. Chatbots kunnen algemene vragen makkelijk en snel beantwoorden en zijn 24/7 beschikbaar. Zo zullen chatbots het gros van standaard vragen kunnen beantwoorden. Moeilijkere vragen kunnen ze doorverwijzen naar mensen, die meer tijd en aandacht over houden dit soort vragen te beantwoorden.